“她們”是集團(tuán)的“半邊天”，“她們”在集團(tuán)的各個(gè)崗位上揮灑汗水，“她們”認(rèn)真專業(yè)，“她們”堅(jiān)毅果敢，“她們”為集團(tuán)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)了“她們”力量，“她們”成為集團(tuán)行業(yè)中的一道道“最美風(fēng)景線”。“她們”積極參與“巾幗建功”，充分展現(xiàn)了城控集團(tuán)女職工“巾幗不讓須眉”的豪邁氣概，“她們”擁有一個(gè)共同的稱號——“巾幗文明崗”。
在三八國際勞動(dòng)?jì)D女節(jié)到來之際，集團(tuán)公眾號將集中展示集團(tuán)“巾幗文明崗”的時(shí)代風(fēng)采。
揚(yáng)州中燃公司呼叫中心
“耳朵要聽，腦子要轉(zhuǎn)，手要記錄，三管齊下……”話務(wù)員的工作并不輕松，不僅僅是坐在電腦前接聽電話，同時(shí)還要有一雙“會(huì)笑”的眼睛，準(zhǔn)確分析客戶來電的需求，隔著電話都能感受到客戶心里的細(xì)微變化。事實(shí)上要在短時(shí)間內(nèi)完成接聽、記錄和解答，工作狀態(tài)高度緊張，專業(yè)技能可見一斑。
揚(yáng)州中燃公司呼叫中心目前有員工22名。作為揚(yáng)州城控集團(tuán)公用服務(wù)企業(yè)線上服務(wù)窗口，她們始終秉持“安全為根、服務(wù)為本”的責(zé)任意識。2020年呼叫中心全年接聽來電25.3萬戶次，緊急類報(bào)修7590戶次，重大類報(bào)修128戶次，并對所有報(bào)修用戶100%回訪；全年接聽總時(shí)長超40萬分鐘，每日人均接聽時(shí)長150分鐘。她們先后榮獲“江蘇省巾幗文明崗”“江蘇省總工會(huì)工人先鋒號”“揚(yáng)州市用戶滿意服務(wù)班組”“揚(yáng)州市城控集團(tuán)先進(jìn)集體”等多項(xiàng)榮譽(yù)。
全心服務(wù)客戶 用心化解訴求
2020年冬天，持續(xù)低溫寒潮冰凍天氣席卷揚(yáng)城，天然氣用量激增、氣源緊張，呼叫中心的來電此起彼伏。為做好冬季保供工作，呼叫中心在人員有限的情況下，調(diào)整值班表與工作時(shí)間，確保24小時(shí)不間斷高效服務(wù)。一天下來，饑餓、疲憊、甚至委屈可想而知，可只要電話鈴聲響起，她們就會(huì)精神百倍重新投入到“戰(zhàn)斗”中。
在呼叫中心工作8年的李玲，已經(jīng)是兩個(gè)孩子的媽媽了。除夕之夜，為了讓廣大燃?xì)饪蛻裟苷Ｊ褂萌細(xì)?，幾乎每一年的除夕她都值班。兩個(gè)女兒問她為什么不在家陪伴？作為呼叫中心的話務(wù)員，她為服務(wù)千家萬戶而自豪，用心傾聽，全心服務(wù)，用責(zé)任和擔(dān)當(dāng)踐行著“氣聚人和，造福社會(huì)”的企業(yè)核心價(jià)值觀。
創(chuàng)新服務(wù)方式 發(fā)揮線上優(yōu)勢
呼叫中心根據(jù)大數(shù)據(jù)篩選與服務(wù)預(yù)約峰谷段統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行主動(dòng)外呼預(yù)約安裝、點(diǎn)火業(yè)務(wù)，一方面省去了客戶自行報(bào)裝預(yù)約的時(shí)間，另一方面將服務(wù)資源充分、合理調(diào)配，極大提高了服務(wù)效率。
她們打破傳統(tǒng)電話的局限，緊跟時(shí)代發(fā)展趨勢，還擔(dān)任了揚(yáng)州中燃服務(wù)號的微信客服。在創(chuàng)新服務(wù)途徑的同時(shí)，更是滿足了聾啞殘疾人士的特殊服務(wù)需求。2020年8月，桑園北村的一位聾啞用戶便是通過微信服務(wù)號進(jìn)行報(bào)修，并得到了滿意的處理。
盡心消除隱患 保障安全用氣
燃?xì)獍踩?，情系萬家。呼叫中心開通了安檢隱患排查提醒服務(wù)，隨時(shí)為客戶提供燃?xì)獍踩珜I(yè)“診斷”。她們根據(jù)燃?xì)獍矙z上傳的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整理，主動(dòng)外呼存在安全隱患的客戶，提醒并告知客戶整改解決方案，防微杜漸，并持續(xù)跟進(jìn)客戶隱患整改情況。
她們承載的不只是溝通，更多的是責(zé)任、付出和堅(jiān)守。就是這樣一群藍(lán)焰巾幗，她們不讓須眉，奉獻(xiàn)有為，用女性特有的堅(jiān)韌品質(zhì)服務(wù)千家萬戶，真正做到把客戶放在心上，把責(zé)任擔(dān)在肩上，把安全握在手上，與城市共生息！
