2021年如約而至，既帶來了新年的祝福，也帶來了第二輪極端寒潮，持續(xù)的低溫冰凍給供水設(shè)施帶來了嚴(yán)峻考驗(yàn)。
在寒潮來臨之前，長江水務(wù)客服中心啟動應(yīng)急預(yù)案，增強(qiáng)熱線96169-2和87877777接聽坐席力量，確保用戶反映的問題及時接收、派單、處置和回訪。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)并綜合人員實(shí)際情況，制定了兩個排班方案，如受冰凍影響較小則啟動A方案，如發(fā)生大范圍維修就啟動B方案。
客服中心是清一色的娘子軍，大多員工家中都有老人和小孩需要照顧。方案確定前征求大家的意見時，所有的工作人員都回復(fù)已經(jīng)做好加班的準(zhǔn)備，沒有任何人提出異議。遇到家中有事，她們都是在電話協(xié)調(diào)好，請求親朋好友或者鄰居幫助解決。上常白班的員工石艷還主動申請多上幾個夜班，減輕三班人員的工作壓力。坐席蔣慶慶說自己年輕，主動請纓加夜班，但由于連續(xù)的夜班，她口腔潰瘍嚴(yán)重，說話都不利索。坐席戴書紅本來就感冒咳嗽，連續(xù)的電話接聽，咳嗽更加嚴(yán)重。話務(wù)量短暫正常后，領(lǐng)導(dǎo)安排其中一人回去休息，兩個人互相謙讓，都說自己還能堅持。坐席花文娟，為了保證自己能有足夠的精力加班，她放棄參加兒子學(xué)校里的親子活動。尚在哺乳期的坐席楊秀主動提出取消元旦小長假的休息和正常的哺乳時間，她還提出，如果夜班人員不夠，她隨時可以來上夜班。
在客服中心熱線電話最為繁忙的時刻，本著盡心盡責(zé)為用戶服務(wù)的精神，所有的坐席工作流程都是無縫銜接，她們工作節(jié)奏很快，喝水少、吃飯快、走路跑，只為盡量不漏接任何一個報修電話。面對萬分焦急的用戶，所有坐席都拿出十二分的耐心去安撫和溝通。為了提高工作效率，減輕維修部門的工作量，坐席盡力在電話里解釋并指導(dǎo)用戶進(jìn)行保溫或化凍操作?！爸x謝你小姐姐，真有耐心，么么噠....”、“小姐姐，謝謝你，我請你喝奶茶.....”忙的時候，大家都說一些用戶暖人心的話來相互鼓勵。
極寒天氣導(dǎo)致話務(wù)量急劇上升，她們?nèi)耸忠环萁鹕ぷ雍韺?，工作量是平時的幾倍，大家放棄了休息，白班夜班連班上已經(jīng)成為了最近一段時期的常態(tài)工作，但這些卻絲毫沒有減弱她們對待工作的熱情。大家在工作中齊心協(xié)力，互相幫助，勁往一處使，一切只為全市人民的安全用水。
“您好，供水熱線為您服務(wù)....”甜美的聲音通過無形的電波傳送到用戶的心里，作為供水人的她們“逆行而上”，坐席臺的方寸天空，卻因?yàn)樗齻兌`放出不一樣的光彩。時刻以用戶為中心，堅守崗位、全力以赴，展現(xiàn)出供水人特有的擔(dān)當(dāng)與責(zé)任，為保證廣大市民朋友的生產(chǎn)生活需求，舍小家保大家，全力守好守牢城市的“生命線”。
